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第 12 屆 iThome 鐵人賽

DAY 15
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要放中秋連假了,放假前結束sprint的這天,整天總是會滿滿的會議沒空思考別的,現在晚上得空,恐慌地寫著這篇文章,我想不起當初為什麼把這個題目當一篇,我翻了一下筆記本本們,發現我在學習教練過程中,很少寫下關於聽的筆記,反倒是在引導課程中學到許多傾聽,然而,「聽」其實是貫穿整個教練會談的主要能力,我自己覺得這就是Sandy校長常說:「我們是被訓練來專門聽的專業人士」的意思吧?!


聽。這回事

聽,是無證據的,意思是你有沒有在聽,其實沒有太多直接證據,相對來說~說話或是問問題都是有實際句子的證據。聽,這回事,還真的沒有辦法證明,因為它存在聽的人的腦袋心思裡面,只有輸入進去腦袋,進去了什麼證據,不得而知。

無論是在教練還是引導、或是一般我們互動討論上,好好聽話,比好好說話重要,因為溝通在本質上,是一個互動建構的過程,聽的過程看起來被動,實際上是對整體前進方向進行影響。

大多數人「聽」的目的是想回答,但實際聽不懂。聽懂,是什麼懂?我們最常玩的就是認真聽、試試分辨「事實、感受、價值觀」三種,當我們聽時候只做一件事:「聽」,不做任何回應、不討論,只有單純的聽,通常會聽到的是事實、感受還是價值觀?你注意到自己是事實的聆聽者、情感的聆聽者、還是價值觀的聆聽者,或者單純只是聽講者本身的停頓安靜?

對~你沒看錯,單純只是聽講者停頓、安靜了,或者更確切地說,聽著彼此的安靜,做得到嗎?大部分的人無法忍受停頓空白,但這個空白,對我們在對話來說,是一個很重要的尊重,因為它代表了尊重彼此需要空間、我願意等你思考消化。

傾聽是接受,而不一定是同意,體恤地傾聽不是要滿足好奇心或是解決問題,而是在當下(Presence)。

聽,就是為了包容,聽聽不同觀點是很有價值的,找尋背後的共同點以建造具有共同利益的解決方案,都是我們在聽的路上原本美好的意圖。


教練的聽

話說回來as a Coach呢?教練全程展現的就是聽、問兩件事,可是前面說...「聽」是無證據的,教練要怎麼聽,才能讓客戶覺得有聽進去了。在教練會談中,我認為聽是為了要做一面鏡子、要支持客戶、要能展現與客戶同在當下。這方面,除了用簡單重述客戶的關鍵字或句子,用他的語言中關鍵字詞重述,讓客戶聽聽自己說了什麼,只需要輕輕地淡淡重述,往往客戶聽到自己說的字詞就會有不同的看見。

這中間也是要聽些事實、感受、價值觀,例如聽到了客戶的情緒語氣變化,可以探索客戶的情緒變化代表什麼。或者聽到了客戶描述一些事實或觀點時,去探索客戶的行為背後代表什麼、探索客戶從這些事情或觀點怎麼認知他的世界。進階一點的作法是,教練學習客戶使用的語言,見人說人話、見鬼說鬼話的概念,但要能夠進階到...用對方的語言客製化去全面使用客戶的語言,客戶聽了會更容易理解,甚至要能大量的使用客戶的情緒或比喻、使用他的習慣來映照他,這種學習客戶語言後的證據,更是進階傾聽後的輸出展現。


Scrum master as a Coach

一般日常在Scrum team中的聽這回事,我比較常做的是促進彼此聽的成份、以及拉出聽的空間,實際上我在這部分比較採用引導(Facilitation)的手法,所以這系列文章暫不提,因為我認為...具體做出聽的證據都會是帶著自我詮釋去轉譯的,不會單純只是聽而已,所以~等我寫到「直接溝通」主題,大抵上就可以串起來怎麼使用這些技能在日常的Scrum team裡面。

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